Zakon o potrošačima konkretno je naveo koja su prava potrošača kako na teritoriji Federacije Bosne i Hercegovine tako i u Republici Srpskoj. Međutim, građani često nisu upoznati sa svojim potrošačkim pravima pa samim time ne znaju ni u kojem slučaju mogu tražiti povrat novca, zamjenu robe ili potpuno novi proizvod. Tu smo problematiku analizirali sa profesoricom marketinga na Ekonomskom fakultetu u Sarajevu Melikom Husić Mehmedović i Marinom Bagom iz Udruženja za zaštitu potrošača Fortuna iz Mostara.
Profesorica Husić Mehmedović je istakla da građani svoja prava ne traže njaviše iz razloga jer smatraju da nemaju vremena da se time bave, a kako je navela, reklamacije ili pritužbe utječu i na kompaniju, pogotovo ukoliko njen naziv dospije u javnost.
“Maloprije smo u anketi koju ste proveli među građanima čuli upravo naziv jednog brenda i zaista bi bilo bolje da su toj gospođi izaši u susret i zamijenili joj frižider jer su ovime samo dobili negativan publicitet”, konstatovala je Husić Mehmedović.
Bago kaže da se sa nepovratom novca, robe ili čak odlukom da ona ne bude zamijenjena suočavaju i građani koji su upoznati sa svojim potrošačkim pravima.
“To se dešava zbog toga što obično trgovci nisu upoznati sa pravima potrošača, postojanjem zakona i pravilima igre. Međutim, suština priče je da ukoliko je trgovac dobar, za njega je kupac uvijek upravu i njemu i ne treba zakon. Ipak zakon je tu da nam pomogne i pozicionira nas na tržište roba i usluga da budemo ravnopravni. Postoji mnogo problema, ali mi individualne pritužbe potrošača riješimo u procentu većem od 90 posto. Tu se mnogo toga dešava, ali se tu lakše stvari rješavaju. Problem je kada vam usluge pružaju velike kompanije i javna preduzeća gdje ste odmah u sukobu sa politikom”, pojasnio je Bago.
Pitali smo šta se dešava onda kada dođemo u trgovinu i trgovac koji je informisan o pravima potrošača kaže da nam ne može vratiti novac iako smo uredno donijeli račun, već nam kažu da neku drugu robu u tom iznosu možemo uzeti.
“Ključni problem je što po našim zakonima vlast informiše onaj koji vam pruža uslugu. Ukoliko je ne informiše onda vam hoće ili namjerno ili nenamjerno neće prenijeti informaciju, ali svaki trgovac je dužan poznavati nekoliko zakona u okviru kojih djeluje. Dakle, dešava se često da upravo to trgovac kaže i još češće da nešto nosite na servis, a to nemaju pravo raditi. Ukoliko postoji tehnički nedostatak na nekoj robi, potrošač ima pravo po svom izboru tražiti novac, drugi proizvod ili pristati na servis. To je izbor potrošača, a ne trgovca i veoma je važno to znati. Bitno je samo naglasiti da kupac može tražiti povrat novca uvijek ako neki proizvodi ma tehnički nedostatak, a prema našem zakonu, to ne može učiniti ukoliko mu se roba ne dopada. To možete ako ste kupili online, to je kuriozitet, a ako ste kupili fizički onda ne možete. Ako ima tehnički nedostatak onda imate pravo na povrat novca, zamjenu robe ili da vam trgovac omogući servis”, naveo je Bago.
Husić Mehmedović je istakla da je Zakon o zaštiti potrošača i u Federaciji BiH i Republici Srpskoj jasno definisao kako postupati kada je riječ o tehnički neispravnom proizvodu.
“A s druge strane, da li možemo dobiti povrat novca za proizvod koji nam se ne dopada kod nas se to zakonom nije definisalo, a takvo je slično rješenje i u regionu, međutim, to je već sve samo praksa koja postaje logična u Evropi, Americi pa i u Sloveniji, da se izvrši povrat novca, a u Hrvatskoj je samo još kao kod nas. U tom slučaju prodavači se trude održati što bolji odnos sa kupcem i smanjiti teoriju kognitivne rezonance kada se kajemo što smo nešto kupili. Ja ću se tako lakše odlučiti da nešto kupim ponovo ukoliko znam da će mi biti vraćen novac za nešto ako mi se ne dopada. To ne znači da će neko stalno vraćati stvari zbog toga, ali je lakše psihološki kada znamo da možemo dobiti povrat novca. Ima i u Sarajevu trgovina koje to praktikuju i nadam se da će ta praksa sve više zaživjeti kako se konkurencija zaoštrava”, dodala je profesorica.
Bago je naveo da se građani u najvećoj mjeri reklamiraju tehničku robu.
“Jer je to malo skuplje i to ne mogu preboljeti ni oprostiti pogotovo ako su dobili pogrešnu informaciju. Zatim za obuću, međutim, građani se najviše žale na usluge javnih preduzeća i poznato je da su oni najveći prekršitelji potrošačkih prava. Tu je riječ o uslugama od ekonomskog interesa gdje je transport komunala, gas, struja, telekomi i tu je problematično zaštititi kolektivna potrošačka prava, mnogo je jednostavnije individualna. Prema našim zakonima trgova vam ne mora dati ni dana garancije, ali vam zato država garantuje dvije godine. Dakle, ako vam trgovac daje pola godine garanciju, on vam u biti ne daje ništa jer imate zagarantovano dvije godine. U slučaju tehničkog nedostatka, dvije godine mi imamo pravo tražiti novac, drugi proizvod ili servis to je jako važno znati jer rijetko će koji trgovac to reći kupcu, u tom slučaju najčešće institucije trebaju informisati i to je jako dobro pravo. Ne stoji u zakonu bezveze da se građanin ne može odreći svojih prava čak ni ako to želi. Također, ako ne želite obavijestiti nas o određenoj situaciji koja vam se desila važno je onda da prigovor uputite psimeno jer ste tek tada počeli svoju potrošačku borbu. Nemate ništa od toga ako ćete se posvađati sa trgovcem i onda otići kući. Važno je trgovcu preporučenom poštom poslati pismeno zahtjev za proizvod gdje tražite ili novac, drugi proizvod ili ga želite servisirati. Trgovac vam je dužan odgovoriti u roku od osam dana pismeno. Naravno prvo pokušate riješiti usmeno ukoliko vam želi izaći u susret. Ako ne dobijete niakakav epilog onda se možete obratiti inspekciji ili ombudsmenima”, naglasio je Bago.
Husić Mehmedović je, s druge strane, navela da je veoma bitan imidž kompanije kao i sam marketing.
“Dakle, velike kompanije posebno moraju ići na korist kupcu jer i loša i dobra recenzija u velikoj mjeri utječe na njeno poslovanje. Došli smo mi u tu fazu kada su potrošači bitni i u centru poslovanja i kada se kompanije bore i neće sebi lako dozvoliti lošu reklamu. To je tipična tržišna igra. Međutim, važno je da imamo takav dobar Zako o zaštiti potrošača, ali je s druge strane, problem to što potrošači ga ne poznaju dobro pa samim ni svoja prava ili im je jednostavno teško time da se bave, nemaju vremena, ali više ne kupuju taj određeni brend. Tako da je lakše određenoj kompaniji da im reklamirate jedan proizvod nego da ga zaboravite i onda širite negativan publicitet”, zaključila je Husić Mehmedović.
